創新及科技解決方案

解決方案描述

需求及／挑戰

線上流量攀升，難以確保保護市民信任更趨複雜

安全、可靠且公平的電子數碼服務，對維繫市民信任至關重要。無論是申請牌照、使用服務、登記計劃或領取補助，市民都期望存取過程公平且安全。

隨著電子數碼公共服務日益普及，相關挑戰亦與日俱增。流量規模、複雜性及不可預測性持續上升。高峰需求時段可引致突發流量湧現，導致系統不勝負荷，阻礙市民獲存取關鍵服務。同時，自動化流量日益增多，包括機械人、爬蟲及、人工智能代理及濫用腳本，不但消耗系統容量、扭曲需求，更損害市民公平獲取公共服務資源存取。

現有的可見性挑戰及及管控缺口

雖然 CDN、WAF 及身分驗證平台能提供重要防護，但它們並不是非設計長期用於決定持續判斷：

·       誰應獲取存取服務

·       在甚麼條件下獲存取

·       以甚麼速度獲得存取

因此，部門往往缺乏一個集中管控層，以實時管理線上流量。

高峰需求時段的挑戰

此缺口在流量激增時最為明顯。當需求超出後台端系統、第三方服務或運作程序的承載能力時，自動擴展未必能及時回應，另一方面為而為偶爾零星高峰而預先擴容的則成本高昂。缺乏實時流量協調的情況下，部門只能選擇系統中斷、昂貴的過度配置，或放任存取讓機械人及最快連線者比市民更快連線的具優勢。後果不止於技術故障，聯絡中心亦會被湧入的查詢癱瘓，運作受阻，管理層需應對質詢，更削弱市民對公共電子數碼服務的信任亦被削弱。

流量資訊情報有限

不少資訊科技及安全保安團隊亦缺乏對流量行為行為的持續預測可見性。沒有準確的流量資訊情報，部門均難以掌握對誰在獲存取服務、惡意流量源自何處，以及何時出現異常模式的信息，均難以掌握。這削弱了部門有效應對、作出明智決策，以及保存存可審計存取記錄的方式能力。

預期成果

在系統故障前管理需求

Queue-it 的線上線上流量管理協調（Online Traffic Orchestration）平台能持續監測所有進入流量，並在需求超出安全門檻時自動調節存限取。超額的訪客會被導入透明的智能虛擬排隊系統智能等候室，以可控速率放行，防止系統過載、過濾惡意流量，並為市民提供有序的電子存取體驗，而非看到錯誤頁面。

智能流量管理協調

透過單一管理平台，部門可實時執行流量管控，包括：

·       優先處理已獲核准的用戶群組

·       選擇性啟用等候室

·       重新導向可疑流量

·       封鎖已知威脅

此舉有助減少高峰需求期間的人手干預、緊急擴容及被動式事故應變。

先進機械人及濫用防護

Queue-it 透過與業界夥伴合作開發的人工智能偵測能力，互補現有網絡安全投資。透過藉由實時分析行為、流量模式及請求特徵，可在不影響合法用戶的情況下，阻擋、驗證或重新導向惡意流量。Queue-it 作為流量到達公共服務平台應用程式前的管控點，能有助減少自動化攻擊的風險，並強化 CDN、WAF 及身分驗證平台等現有防護措施。

流量數據情報及分析及營運洞見

平台提供流量規模、機械人活動、等候室使用情況及訪客行為的實時數據可見性。這些數據有助部門團隊識別可疑活動、支援事故應對及審計工作等，並透過清晰的營運及管理層報告，長期改善長期容量規劃。

實證營運成效

Queue-it 已為全球超過 1,000 個機構帶來可量化的效益，成效報告成果包括：

·       高峰需求期間達致 100% 系統可用率

·       伺服器擴容成本平均降低 38%

·       機械人防護成本平均降低 35%

·       前線當值人員需求平均減少 51%

·       81% 用戶認為訪客存取更趨公平

最終成果目的是是提升服務韌性、營運效率及市民的信心，同時善用現有的雲端、資保安及身分驗證的投資。

企業級管治及可靠性

Queue-it 專為企業需求而設計，包括：

·       多區域雲端架構，配備自動故障轉移

·       24/7 全球技術支援

·       ISO/IEC 27001、27017 及 27018 認證

·       審計日誌及以用戶角色為基礎的存取控制

·       SSO/SAML 整合

·       廣泛連接器生態系統及伺服器端／流動 SDK

以上功能讓機構能在現有環境中更快速、安全地計劃方向部署方案。